سامانه جامع خدمات پس از فروش، گامی در جهت شفافیت
تاریخ انتشار: ۲۴ فروردین ۱۴۰۳ | کد خبر: ۴۰۱۰۷۳۳۳
به گزارش خبرگزاری صداوسیما، آقای الله یاری خبرنگار صداوسیما ، آقای حمید محله‌ای مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت و آقای محمدعلی اسفنانی سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی در برنامه گفتگوی ویژه خبری، موضوع اتصال شرکت های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش را تشریح کردند.
سوال: براساس آخرین پیگیری‌هایی که داشتیم قرار بود اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش سال گذشته تکمیل بشود و، اما به امسال کشیده شد این فرآیند چرا زمان بر شد؟
الله یاری: سامانه جامع خدمات پس از فروش سال گذشته خدمات جدی و فعالیت جدی اش را شروع کرد و وزارت صنعت معدن و تجارت به گروه‌های کالایی مثل تلفن همراه، لوازم خانگی و خودرو ابلاغ کرده بود که خدمات پس از فروش شان را توی این سامانه انجام بدهند و تو مردادماه که ما این موضوع را بررسی کردیم متوجه شدیم شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل نیستند و این موضوع را از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت که متولی‌اش آقای محله‌ای هست پیگیری کردیم و این را به ما گفته‌اند که تا آذرماه باید همه شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل می‌شدند توی آذرماه اکثر شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل شده‌اند، اما خبری از ایران خودرو و سایپا نبود و تا اسفند ماه سایپا همه محصولاتش را توی این سامانه‌ها آورد و با ورود به سال جدید ایران خودرو هم به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل شد.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
سوال: آقای محله‌ای اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش به چه معناست؟
محله ای: مفهوم پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش یعنی یک گام به شفافیت نزدیک شدن شرکت‌های خودرویی البته از سالیان گذشته خدمات پس از فروش ارائه می‌کردند و الان هم این کار را می‌کنند منتها برای اینکه این شفافیت وجود داشته باشد و بتوانیم بسنجیم و ارزیابی کنیم که شرکت‌ها کجا حضور دارند و آیا خدمات ارائه می‌دهند یا نباید تو این سامانه ثبت‌نام می‌کردند همه نقاط عرضه خدمات شان را عنوان می‌کردند و درج می‌کردند و هم چنین تعهداتی که در قبال مصرف‌کنندگان در اونجا بارگذاری می‌کردند که ما بهش می‌گوییم شناسنامه خدمات پس از فروش را تشکیل دادند یعنی الان همه شرکت‌هایی که توی این حوزه‌ها ثبت‌نام کردند برای تولیدات و یا واردات شان شناسنامه خدمات پس از فروش تکمیل کردند و تکالیفشان مشخص است.
سوال: در واقع برای مصرف‌کننده از این پس اون چیزی که دچار تغییر میشود چی هستش؟
محله ای: ببینید مصرف‌کننده ما انتظار داریم که البته تا حالا این اتفاق افتاده ولی باید بیشتر و بهتر بشود سرعت پیگیری امور مربوط به خدمات پس از فروش شان بیشتر میشود و دقت هم در این حوزه بیشتر میشود و ما بهتر می‌توانیم دنبال کنیم که آیا این خدماتی که در ذمه عرضه کننده یا تولید کننده هست به خوبی دارد عرضه میشود یا نه.
سوال: خودرو ساز آمده وارد سامانه جامع خدمات پس از فروش شده خدماتش آورده اونجا توضیح داده در موردش و این سمت هم مصرف‌کننده هستش و این در واقع سنجش الان برای شما راحت‌تر شده که بالاخره خدمات عرضه میشود یا نه، این به چه ترتیبی انجام میشود این سنجش چطور خواهد شد؟
محله ای: بله ببینید خدمتتان عرض کنم که در حقیقت همه شرکت‌های خودرویی که می‌خواهند خدمات ارائه بدهند قبل از اینکه وارد این حوزه بشوند قبلاً یک ارزیابی میدانی می‌شوند توسط شرکت‌های بازرسی استاندارد که آیا توان ارائه خدمات را دارند یا نه خوب اون در یک مقطعی انجام میشود ولی ما باید در طی طول ارائه خدمات این را همواره زیر نظر داشته باشیم و همواره ارزیابی بکنیم من اون را از طریق این سامانه جامع خدمات پس از فروش داریم انجام میدهیم از طرفی مصرف کننده هم به هرحال ما کالا‌های دیگر هم داشتیم مصرف‌کننده هم بعضاً به حقوق خودش به صورت دقیق و کامل به اطلاع نداردکه چی هستش خصوصاً که ما ویژند‌های مختلف داریم، کالا‌های مختلف داریم و اینها متفاوت هستند از نظر اینکه چه تعهداتی چه در حقیقت حقوقی مصرف‌کننده دارد خوب این سامانه این را راحت دارد عرض میکند از طرفی دارد برای مصرف‌کننده می‌گوید که این خودرویی که خریدی کجا‌ها نمایندگی‌های ارائه خدمات حضور دارند و شما کجا‌ها می‌توانید در حقیقت از اون‌ها خدمات را دریافت کنید و در نهایت برای خود تولیدکننده و یا واردکننده هم این خدمات را ارائه می‌دهد که اون مراکز در حقیقت غیر معتبری که خودش را به عنوان نمایندگی معرفی میکند هم اینجا کامل مشخص میشود، چون در سامانه جامع خدمات پس از فروش ما حتی اون نقاطی که به اشتباه به هر حال به خلاف دارند خودشان را به عنوان نمایندگی معرفی می‌کنند هم اونجا آوردیم که در حقیقت اینها مشخص بشود همه مجموعه اینها یعنی شفافیت بیشتر چه برای اون کسی که دارد ارائه خدمات میکند چه برای اون کسانی که باید از این حوزه خارج شوند.
سوال: اولا سامانه خدمات پس از فروش آدرسش رابفرمایید که برای کسانی که می‌خواهند مراجعه بکند در این‌خصوص مطلع باشند
محله ای: ایران جی اس دات آی آر آدرس سامانه هستش اونجا همه مردم عزیز می‌توانند مراجعه بکنند حتی می‌توانند برای خودشان کارتابل درست کنند و به عنوان مثال اگر شکایتی می‌خواهند بکنند ثبت‌نام بکنند کارتابل داشته باشند به تبع در کارتابل خودشان که مراجعه بکنند اگر همه سریال کالا‌هایی که تا حالا دریافت کردند با کد ملی شان در حقیقت منطبق شده باشد می‌توانند ببینند چه کالا‌هایی و چه گارانتی‌های رااونجا برخوردارند الان می‌توانند برای خودرو هم این کار را انجام بدهند.
سوال: چند خودروساز متصل شدند می‌خواستم بپرسم؟
محله ای: ما نزدیک بیست چهار پنج تا خودروساز که همه شان که خودروساز نیستند.
سوال: شرکت ها؟
محله ای: چهار پنج تا شرکت داریم البته ببینید یک خودروساز چرا به هرحال درست است ایران‌خودرو و سایپا دیر وصل شدند ولی اکثر برند‌ها از اکثر ویژند‌ها مال این دوتا بزرگوار است به تبع برای تک تک این مدل‌های خودرو باید شناسنامه گارانتی تشکیل می‌دادند.
سوال: این کار انجام شده؟
محله ای: بله هر کدام دو اهل حدود ششصد هفتصد تا مرکز ارائه خدمات دارند.
سوال: علت تاخیری هم که وجود اومد در اتصال همین بود درست است؟
محله ای: بله بیشتر به خاطر حجم کاری بود که باید انجام می‌دادند و ما در حقیقت یک گام از این پروژه و پروژه را هم خوب پیش بردیم البته جا دارد که از جناب‌عالی و همه دست‌اندرکاران توی صداوسیما تشکر بکنیم به نظر یکی از نمونه‌هایی بود که رسانه توانست توی اجرای پروژه ما کمک کند ما شاید آن کمکی که شما انجام دادید تو خیلی از شاید مثلا در ده تا همایش هم بعضاً نمی‌توانستیم برسیم ان‌شاءالله این موضوع ادامه پیدا کند.
سوال: حالا گزارش‌هایی که همکارم آقای الله‌یاری تهیه کردند در این خصوص تاثیرگذار بود همون‌طور که شما فرمودید بحث شکایت را مطرح کردید حالا شکایت به چه ترتیب هستش در این است سامانه اگر کسی از خدمات پس از فروشی که دارد در خصوص خودرو و شکایتی داشت باید چه کار بکند؟
محله ای: ببینید من یک نکته خیلی مهم را عرض بکنم سامانه جامع خدمات پس از فروش مبنایش شکایت نیست یعنی برای شکایت طراحی نشده.
سوال: ولی یکی از ویژگی‌هایی که دارد این است؟
محله ای: ولی به‌خاطر اینکه هم ارائه دهنده خدمات هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند اونجا یک فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه ایجاد شد حالا اسمش را می‌گذاریم شکایت یا اعتراض یعنی شما می‌روید که بگویید من رفتم تو مرکزی به من این خدمات باید می‌دادند ندادند خوب این عنوان می‌شد اولاً که خود خودروساز متوجه میشود یک جایی هست که به سرعت این موضوعات را بررسی می‌کنید، چون ما کارشناسانی داریم که اینها را در عرض حداقل زمان بررسی می‌کنند و اگر هم حتی درخواست به هرحال مصرف‌کننده به حق نباشد براساس قوانین مقررات بهشون می‌گویند که اون حقوق را شما آن چیزی که داشتید را کسب کردید ولی موضوعی که می‌گویید مشمول مثلاً خدمات پس از فروش یا ضمانت نمی‌شود یا مواردی از این قبیل.
سوال: در چه مدت زمانی رسیدگی میشود به این موضوع؟
محله ای: هفت روز حداکثر.
سوال: وزارت صمت رسیدگی می‌کنند؟
محله ای: نه ما که سریع بررسی می‌کنیم و ارجاع میدهیم به خود خودروساز یا ارائه‌کننده خدمات، تماس می‌گیرند بعضاً توضیح می‌دهند که این موضوع را باید سریع حل بکنید خوشبختانه در اکثر موارد این، چون بالاخره یک فیدبکی را سریع دریافت می‌کنند حل میشود اکثراً ولی اگر هم حل نشود ما ادامه روند در حوزه شکایت‌ها.
سوال: یعنی تا یک هفته خود ارائه دهنده خدمات باید بیاید این مشکل را حل کند؟
محله ای: بله.
سوال: آمدیم حالا این تو یک هفته برطرف نشد؟
محله ای: اگر برطرف نشد ما ارجاع میدهیم برای حوزه‌های رسیدگی‌کننده مثل سازمان حمایت و تعزیرات که می‌تواند پرونده تشکیل بشود به هرحال حوزه رسیدگی اونجا دارد دنبال میشود منتها به هرحال عرضه‌کنندگان کالا باید بدانند که ما این تعداد ارجاع یا تعداد شکایات و تعداد عدم اخذ رضایت مصرف‌کننده به عنوان شاخص‌هایی است که ما در ارزیابی شرکت‌های ارائه خدمات کامل مد نظر قرار داریم و این خودش یک شاخص مهمی برای ما که ببینیم کدامیک از ارائه‌کنندگان خدمات بهتر دارند خدمات ارائه می‌کنند و رضایت مصرف‌کننده را بیشتر برای خودشان دارند.
سوال: چه تاثیر خواهد داشت برای ارائه کنندگان خدمات؟
محله ای: ما توی تمدید این حوزه‌ها کامل مد نظر داریم ممکن مجدد تمدید نکنیم تمدید مجوز ارائه خدمات خدمات پس از فروش.
سوال: بعد از کجا متوجه می‌شوید که حالا بالاخره این بین ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و مشتری بالاخره مصالحه شده کار انجام شد این را خود مشتری به سامانه اطلاع می‌دهد؟
محله ای: بله در همان سامانه درج میکند که من به هر حال قانع شده‌ام و به حقوق خودم رسیدم.
سوال:قانع نشده باشد دیگر می‌رود برای تعزیرات.
محله ای:بله.
سوال : آقای اسفنانی روند شکایت از شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش در تعزیرات به چه شکلی پیگیری می شود؟
اسفنانی: مطابق ماده‌ی ۴ قانون حمایت از مصرف کنندگان که بیان میکند کلیه‌ی عرضه کنندگان اعم از تولید کنندگان و وارد کنندگان کالا‌های سرمایه‌ای از جمله خودرو، سنگین یا سبک، ماشین آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، محصولات الکترونیکی و صوتی تصویری و امثال اینها مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز به تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش می‌باشند، طبیعتا همه‌ی این عزیزانی که تولید کننده‌ی خودرو هم هستند یا در واقع عرضه کننده خودرو هستند مکلف هستند که نمایندگی رسمی برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش و همین طول تامین قطعات داشته باشند. روال بر این است که وقتی شکایتی در آن زمینه صورت می‌گیرد توسط سازمان حمایت تبدیل به پرونده میشود و می‌آید در سازمان تعزیرات رسیدگی میشود، اما اگر عزیزان خاطرشان باشد در تاریخ ۱۶ دیماه ۱۳۹۹ وحدت رویه‌ای توسط دیوان عدالت اداری صادر شد که بر اساس آن اعلام کرد که تخلفی تحت عنوان عدم انجام تعهد توسط خودروساز‌ها که رقم قابل توجهی هم ما پرونده داشتیم حدود ۳۰ هزار پرونده در این زمینه تشکیل شد و رسیدگی شد این به لحاظ این که پایه‌ی قراردادی دارد و بحث، بحث مدنی و حقوقی هست و بحث جزایی ندارد این باید در دادگاه‌های حقوقی رسیدگی بشود و صلاحیت رسیدگی توسط تعزیرات گرفته شد و به دادگاه‌ها اعطا شد؛ لذا از آن تاریخ به این طرف معمولا پرونده‌هایی که در این زمینه تشکیل میشود تحت عنوان عدم تامین قطعات یا نقایصی که در این خصوص هست معمولا باید در دادگاه‌ها مطرح بشود ولی در سایر موارد به جز خودرو عرض کردم، بقیه موارد در موارد سه تا هشت قانون حمایت از مصرف کنندگان آمده و آنها را تخلف تعزیراتی تلقی کرده و مطابق ماده‌ی ۱۹ همان قانون تولید کننده مکلف هست که هم کالا را تامین بکند و چنانچه خسارتی هم در این زمینه وجود داشته باشد خسارت را تامین کند و بعنوان تخلفی که مرتکب شده دو برابر میزان خسارتی که وارد کرده مجازات و بعنوان جزای نقدی برای او در نظر گرفته شود. سوال: رسیدگی به این موارد چقدر طول می‌کشد در تعزیزات؟ اسفنانی: رسیدگی خیلی طولانی نمی‌تواند باشد به لحاظ این که همانطور که فرمودند قبلا رفته در یک مجموعه‌ای رسیدگی شده، تخلف احراز شده و معمولا اگر با احراز تخلف که سازمان صنعت، معدن و تجارت یا سازمان حمایت معمولا اعمال تخلف می‌کنند به لحاظ این که تخلف محرز هست تا حد زیادی، اگر نیاز به کار کارشناسی جدیدی نداشته باشد، حداکثر تا یک ماه به پرونده رسیدگی و حکم صادر میشود. سوال: آقای محله‌ای، غیر از خودرو تا به حال کدام گروه‌های کالایی به سامانه‌ی جامع خدمات پس از فروش متصل شدند؟ محله‌ای: غیر از خودرو ما البته در برنامه‌های دیگر هم اینها را بررسی کردیم، انواع لوازم خانگی، تلفن همراه و همچنین همین کالا‌ها وصل شدند منظور شما در سامانه است درست است؟ سوال: بله، متصل شده باشند و حالا الان مثل خودرو که فرمودید بتوانند مشتریان بیایند و اگر شکایتی دارند در این خصوص درج بکنند در سامانه، از این بابت پرسیدم. محله‌ای: مهمترین آن لوازم خانگی و تلفن همراه بوده و خودرو هم اضافه شد انشاالله گام بعدی ما خودرو‌های سنگین است که سعی می‌کنیم انجام بدهیم. سوال: استقبال مردم از این سامانه چطور بوده؟ چقدر آمدند این جا ثبت شکایت کردند، فکر می‌کنید تاثیرگذار بوده این سامانه تاکنون؟ محله‌ای: این که تاثیرگذار بوده؟ صد در صد تاثیرگذار بوده، منتها ما راضی نیستیم از میزان مشارکت، هنوز هم جا دارد که مردم مشارکت بیشتری داشته باشند. سوال: شاید به خاطر این است که خدمات پس از فروش در کشور ما مردم خیلی از آن انتظاری دیگر ندارند یا خیلی دیگر اطمینانی به این موضوع ندارند، فکر می‌کنم با این مرتبط باشد محله‌ای: شاید این باشد ولی شاید هم ما موضوعات را به صورت فنی هم داریم دنبال می‌کنیم و آن این است که مردم خدمات را شاید در سایت دنبال نمی‌کنند، مردم تا جایی که خودرو یا کالا را خریدند می‌روند همان جا دنبال خدمات آن می‌گردند سوال: ولی شما می‌فرمایید که دیگر در سامانه اینها را پیگیری کنند محله‌ای: بله، یک مسیر آن، بنابراین ما باید پاسخ بدهیم آن تقاضا را، یعنی این خدمات را شاید ما ببریم در آخرین نقطه ایکه مردم بیشتر با آنجا‌ها تماس دارند به آنجا‌ها هم باید برسانیم از آن طریق هم باید درخواست شان را بتوانند، به عنوان مثال اگر کسی یک موبایل خریده رفته آنجا دنبال خدمات پس از فروش آن می‌گردد، به جای این که آنجا بگوییم که شما برو فلان جا، همان جا می‌توانیم یک لینک‌هایی بگذاریم که از آن طریق هم بتواند دسترسی به خدمات پیدا کند. سوال: آماری دارید که چه میزان شکایت شکایت ثبت شده در این سامانه در چه بازه زمانی و چقدر رسیدگی شده؟ محله‌ای: عدد، نه زیاد هم نیست، نمی‌شود گفت که آن چیزی که انتظار داریم انجام شده ولی جالب است که از تعدادی که شکایت شده اکثر آنها به صلح رسیده و پاسخ داده شده است. سوال: اخیرا انجمنی هم برای خدمات پس از فروش تشکیل شده درست است؟ محله‌ای: بله به نظرم یکی از گام‌های بسیار مهم که سال گذشته پس از ماه‌ها تلاش و هماهنگی که انجام شد، در اواخر سال اتفاق افتاد، ما یک انجمن ملی، ما که عرض می‌کنم بخش خصوصی، صاحب یک انجمن ملی و فراگیر خدمات پس از فروش بود، البته قبلا یک انجمن خدمات پس از فروش در حوزه‌ی لوازم خانگی داشتیم و الان هم یک انجمن خدمات پس از فروش خودرویی داریم، منتها این که همه‌ی کالا‌ها یک جا یک انجمن داشته باشند نبود و همچنین که در اتاق بازرگانی نبود با موافقت و کمکی که اتاق بازرگانی انجام داد ما این انجمن را تشکیل دادیم و هفت تا جایگاه برای حوزه‌ی کالا‌های مختلف آنجا تعریف شد، استقبال خوبی هم شد، انتخابات آن برگزار شد در ۲۲ اسفندماه بود و اعضای آن هم تشکیل شدند. سوال: یعنی هفت گروه کالایی؟ محله‌ای: هفت گروه کالایی سوال: می‌توانید بگویید اینها چی هست؟ محله‌ای: یکی از گروه‌های کالایی موبایل است، لوازم خانگی یکی از گروه‌های کالایی است، خود خودرو و تجهیزات ماشین آلات یک گروه کالایی است، کالا‌های برودتی و حرارتی یکی از گروه‌های کالایی است، یک گروه هم بعنوان سایر گذاشتیم مثل مبلمان و آنهایی که هنوز متشکل نشدند، آنجا دنبال میشود و یکی دو تا کالای دیگر آنجا دارد دنبال میشود. سوال: در همین رابطه ارتباط ما با آقای سید وحید نجفی رئیس انجمن خدمات پس از فروش ایران برقرار است. اقای نجفی، وظیفه انجمن پس از فروش ایران که به تازگی هم تشکیل شده به طور دقیق می‌توانید بفرمایید که چی هست و چه موضوعاتی پیگیری خواهد شد در این انجمن؟ نجفی: بحث انجمن و تشکل بهرحال می‌دانید که هر زمان که قرار باشد که صنعتی رشد و تعالی پیدا بکند، نیاز به نهادسازی دارد و یکی از مهمترین ابزار‌ها و مقدمات رشد و تعالی هر صنعتی نهادسازی بین فعالین آن صنعت و آن اقتصاد هست. در همین راستا همانطور که فرمودند انجمن خدمات پس از فروش ایران به صورت ملی و تخصصی اواخر پارسال بعد از تلاش‌ها و پیگیری‌های فراوان تشکیل شد علی القاعده، نقش و جایگاه انجمن‌ها بعنوان رابط و واسطه بین بخش خصوصی و بخش‌های دولتی و بخش‌های حاکمیتی هستند که می‌توانند در تصمیم سازی‌ها همسوسازی‌ها و ایجاد همگرایی بین فعالین اقتصادی و عوامل موثر و تاثیرگذار در آن صنعت می‌تواند ایفای نقش بکند. سوال: پیشتر هر گروه کالایی یا چند تا گروه کالایی به طور مجزا برای خودشان انجمنی داشتند، تشکل‌هایی داشتند برای خدمات پس از فروش، الان در واقع این متمرکز شده درست است؟ نجفی: بله، همانطور که عرض شد این انجمن ملی است و فراگیر است و تخصصی است و تنها انجمنی خواهد بود که ذیل اتاق بازرگانی تشکیل شده و کلیه‌ی کالا‌هایی را که خدمات پس از فروش در مورد آنها موضوعیت پیدا میکند را پوشش می‌دهد. سوال: پیگیری‌ها در این انجمن به چه ترتیب خواهد بود؟ نجفی: این انجمن جدید تاسیس شده ولی یک ریشه و یک سابقه دارد، سال ۹۴ همانطور که فرمودند انجمن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تشکیل شد و فعالیت‌های خوبی به اتفاق شرکت‌های بزرگ و نامدار ایجاد شد و فعالیت‌هایی در حوزه‌ی بازنگری قوانین و ضوابط و همین طور ایجاد استاندارد در خدمات پس از فروش که بهرحال قرار شد که این جامعیت پیدا بکند و حوزه‌های مختلفی در برنامه کاری انشاالله در زمان مناسب خدمت دوستان و عزیزان ارائه میشود. یکی ازمهم‌ترین فعالیت‌هایی که باید انجام شود هویت سازی است، بهرحال همانطور که شما فرمودید در افکار عمومی خدمات پس از فروش خیلی جایگاه ندارد و خیلی ذهنیت مثبتی در مورد آن گفته نمی‌شود، علیرغم این که شرکت‌های بزرگ و معتبر و نامداری وجود دارند که در این حوزه دارند فعالیت‌های چشمگیری انجام می‌دهند و بعضا در سطح استاندارد‌های بین المللی دارند فعالیت می‌کنند، ولی بهرحال لازم است شرکت‌های کوچک‌تر شرکت‌هایی که ذیل این قوانین فعالیت نمی‌کنند اضافه بشوند و با یک رویکرد جامع بتوانیم جایگاه خدمات پس از فروش را به جایگاه واقعی خودش برسانیم و یکی از موضوعات اصلی این است که به دلیل مشکلات اقتصادی که جامعه ما همیشه درگیر آن بوده، بحث تحریم و موضوعات تخصیص ارز و موضوعات تولید و تامین ناخواسته جایگاه خدمات پس از فروش به پایین‌تر رانده شده که امیدوار هستیم با تلاش همه جانبه‌ای که انجام میشود بتوانیم صنعت خدمات پس از فروش را به جایگاه اصلی خودش برگردانیم. سوال: یکی از مهمترین کار‌هایی که فکر می‌کنم در این حوزه باید انجام بشود یکسری از شرکت‌های خدمات پس از فروشی هستند که خیلی هویتی ندارند و در واقع می‌آیند برای یکسری مسائل، برای یکسری کسب درآمد و اینها فقط در واقع در حد تابلو هستند و آن خدماتی که باید ارائه بدهند را ندارند یعنی میشود اینها را جداسازی کرد از شرکت‌های اصلی درست است؟ نجفی: بله فرمایش شما کاملا درست است علی القاعده مفهوم خدمات پس از فروش خیلی فراتر از یک نرم افزار است و باید فعالیت‌های جامعی انجام شود من جمله یکی این که احصا بشود و شناسایی بشود و شناسنامه دار بشوند همه‌ی شرکت‌هایی که در حوزه‌ی خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند که فعالیت بسیار بزرگ و جامع است که جزو اولویت‌های کاری انجمن ما هم قرار دارد. سوال: اقای محله‌ای، یک مسئله‌ای که هست فرمودید که چند گروه کالایی آمدند به سامانه جامع خدمات پس از فروش پیوستند و حالا باید پیگیری بشود اگر کسی شکایتی داشت از این خدمات، به نحوی که فرمودید با فرآیندی که فرمودید پیگیری‌ها انجام میشود، ضمانت اجرایی چیست؟ یعنی یک شرکتی که ارائه‌ی خدمات پس از فروش می‌دهد، در واقع چطور میشود این را گفت که آقا شما این کار را باید انجام بدهید و اگر انجام ندهید این اتفاق برای شما می‌افتد، این جا این ضمانت اجرایی چیست؟ محله‌ای: اگر منظور شما ضمانت قانونی است که همانطور که جناب آقای اسفنانی فرمودند ماده‌ی ۴ قانون حمایت از مصرف کننده کامل تکالیف را مشخص کرده با آیین نامه‌های مربوط.. سوال: حالا آن که باید بیاید برسد به تعزیرات و اینها اصلا پیش از آن، وزارت صمت چه ابزاری دارد که بتواند مجاب بکند آن شرکت را که خدماتی که تعهد داده را انجام بدهد حالا این می‌تواند خودروساز باشد، موبایل باشد یا لوازم خانگی باشد، گروه‌های کالایی مختلف. محله‌ای: ما خوشبختانه با توجه به این که سامانه جامع تجارت دیگر جای خودش را پیدا کرده، همه‌ی فرآیند‌ها به هم متصل شده، ما خدمات پس از فروش اتفاقا جای خیلی خوبی مستقر کردیم، بعنوان مثال وارد کننده‌ای که خدمات پس از فروش نداشته باشد، اصلا اجازه‌ی واردات پیدا نمی‌کند اجازه‌ی ثبت سفارش پیدا نمی‌کند اگر بخواهد یک کالایی را ثبت سفارش کند و واردکند اول خدمات دهنده اش را باید معرفی کند خدمات دهنده‌ای که بتواند خوب این کار را انجام بدهد، به طبع اگر کسی در این حوزه فعالیت میکند، به دلایلی که عرض کردیم یا می‌تواند بعدا ایجاد بشود، خدمات خوب نباشد ما او را از جرگه‌ی ارائه دهندگان خدمات کنار می‌گذاریم باید فرد دیگری معرفی بکند، پس این موضوع دارد مهم تلقی میشود و باید وارد کننده یا تولید کننده به این اهمیت واقف باشد که خوشبختانه این اتفاق افتاده است، ما سال گذشته خیلی کار‌های بزرگی انجام دادیم، از جمله در حوزه‌ی تولیدات داخلی هم اجازه‌ی تولید یا اجازه‌ی اظهار تولید در سامانه جامع تجارت که بعضا مربوط به در حقیقت می‌توانست بر اساس آن مواد اولیه هم دریافت بکند را منوط کردیم به داشتن ارائه خدمات، داشتن خدمات پس از فروش خوب و بهتر. سوال: یعنی اگر می‌خواهد فعالیت کند باید خدمات پس از فروش آن مناسب باشد و اگر خدمات پس از فروش مناسب نباشد مثلا مجوز او ابطال میشود و از آن طرف تولید و واردات او به مشکل می‌خورد؟ محله‌ای: نمی‌تواند تولید کند، به همین سادگی، نمی‌تواند تولید کند نمی‌تواند وارد بکند کار او قفل میشود، البته این به این مفهوم نیست که ما جلوی تولید را بگیریم اتفاقا اینجا است که جایگاه انجمن بیش از پیش حس میشود، یعنی یا کسی اکثر موارد این طوری است که نمی‌داند چطور باید خدمات ارائه بدهد بیشتر اسم آن را شنیده، بیشتر شکل آن را دارد انجام می‌دهد ولی واقعا اگر می‌خواهید شما خدمات بدهید این خدمات ارائه دادن یک ساز و کاری دارد، باید آموزش‌ها در آن انجمن بر اساس آن توسعه پیدا کند. سوال: در حال حاضر شرکت‌های خودرویی در حوزه‌ی خودرو‌های سبک متصل شدند به سامانه‌ی جامع خدمات پس از فروش در خلال برنامه هم فرمودید که خودرو‌های سنگین هم قرا راست متصل بشوند این اتفاق قرار است از چه زمانی بیفتد؟ محله‌ای: من همین الان از این فرصت استفاده می‌کنم، خواهش می‌کنم تمامی آن حوزه‌هایی که در حوزه‌ی خدمات پس از فروش برای کالا‌های سنگین، خودرو‌های سنگین دارند فعالیت می‌کنند به سامانه جامع خدمات پس از فروش مراجعه کنند و ثبت نام بکنند انشاالله تا یکی دو ماه آینده هم بتوانیم آنها را تکمیل بکنیم.منبع: خبرگزاری صدا و سیما
کلیدواژه: خودروساز شفافیت شناسنامه سامانه جامع خدمات پس از فروش انجمن خدمات پس از فروش شرکت های خودرویی خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش ارائه دهنده خدمات ی خدمات پس از فروش گروه های کالایی داشته باشند لوازم خانگی گروه کالایی ارائه خدمات تولید کننده خدمات ارائه باید انجام مصرف کننده پیگیری ها وزارت صمت سال گذشته ی کالا ها حوزه ی تشکیل شد خودرو هم مهم ترین برای خود یک انجمن انجام شد متصل شد اجازه ی شرکت ها ثبت نام حوزه ها محله ای ی ارائه ی خودرو اگر کسی ی تولید چی هست
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.iribnews.ir دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرگزاری صدا و سیما» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۴۰۱۰۷۳۳۳ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
چگونگی خدمات‌دهی به بیماران در زمان قطع سامانه نسخه‌نویسی الکترونیک بیمه سلامت
معاون بیمه و خدمات سلامت سازمان بیمه سلامت ایران، جزییات خدمات دهی به بیماران در زمان قطع سامانه نسخه نویسی الکترونیکی را تشریح کرد.
مهدی رضایی در گفت‌وگو با ایسنا، در خصوص ارایه خدمات در زمان قطعی سامانه نسخه نویسی الکترونیکی گفت: با توجه به احتمال قطعی سامانه در زمان دریافت خدماتی که به صورت الکترونیک تجویز شده‌اند، از پزشکان درخواست شود تا اطلاع ثانوی، در صورت تجویز الکترونیک، نسخه کاغذی و یا پرینت نسخه الکترونیک را با درج مهر و امضا در اختیار بیمه شدگان قرار دهند. همچنین در صورت عدم امکان نسخه نویسی الکترونیک یا قطعی سامانه با تشخیص مدیرکل استان، صدور نسخه کاغذی به عنوان روش جایگزین استفاده شود.
معاون بیمه و خدمات سلامت سازمان بیمه سلامت ایران افزود: بیمه شده می‌تواند از طریق سامانه شهروندی اقدام به پرینت نسخه الکترونیک خود نماید، همچنین در صورت ممهور نشدن پرینت نسخه توسط پزشک، مهر و امضای کارشناس ادارات کل بر روی پرینت نسخ، به منزله تایید وجود و صحت نسخه الکترونیک می باشد؛ بنابراین در صورتی که وجود نسخه الکترونیک و عدم دریافت خدمت از مراکز دیگر، برای کارشناسان اداره کل محرز شود، می بایست همکاری لازم را برای اطمینان بخشی به مراکز و پذیرش نسخه انجام دهد.
وی با بیان اینکه داروخانه‌ها می‌توانند اقدام به ثبت کلیه اقلام داروئی نسخ کاغذی در سامانه تایید خدمات نمایند، تاکید کرد: در صورتی که تنظیمات نرم افزار داروخانه منطبق بر سامانه اعلام نرخ دارو (mdp.ihio.gov.ir) انجام شده باشد، ثبت اقلام غیر پرونده ای در نرم افزار داروخانه جهت محاسبه قیمت کفایت می نماید. لذا در این موارد ضروری است قیمت گذاری نسخه کاغذی انجام و نسخ کاغذی در انتهای دوره به اداره کل ارسال شود.
رضایی با اشاره به اینکه ضروری است ادارات کل استانی با استقرار موقت کارشناسان و یا افزایش تعداد کارشناسان در داروخانه‌های منتخب و ویژه (در کلیه ساعت فعالیت داروخانه – اداری و غیر اداری)، از ارائه خدمت به بیمه شدگان اطمینان حاصل نمایند، اظهار داشت: در ارسال لیست نسخ داروئی و ثبت متمم در سامانه لزومی به تفکیک سهم یارانه ارزی از سهم سازمان نمی باشد و مبالغ بصورت یکجا قابل ثبت است.
معاون بیمه و خدمات سلامت سازمان بیمه سلامت ایران گفت: پرداخت سهم صندوق بیماریهای خاص و صعب العلاج، برای بیمه شدگان مشمول در قالب خسارت متفرقه قابل انجام است.
وی ادامه داد: ادارات کل استانی ترتیبی اتخاذ نمایند تا ارائه داروهای اسپینرازا، ریسدیپلام و امیسیزوماب به بیمه شدگان هدف برابر فهرست ارسال شده و سهمیه داروئی، در زمان دریافت دارو، دچار اختلال نشود. بگونه‌ای که در صورت قطع سامانه، پس از برقراری ارتباط نسبت به ثبت اطلاعات نسخ مذکور در سامانه توسط پزشکان و مراکز ذیربط اقدامات لازم صورت پذیرد.
رضایی بیان کرد: تا زمان پایداری سامانه، منعی بابت پذیرش نسخه کاغذی داروهایی که دارای شرط اجباری تجویز الکترونیک بوده اند، وجود ندارد.
معاون بیمه و خدمات سلامت سازمان بیمه سلامت ایران گفت: محدودیت پذیرش نسخ کاغذی به میزان ۲۰ درصد نسخ در زمان اختلال سامانه لحاظ نخواهد شد.
انتهای پیام
علت فوت پزشک متخصص در استان فارس در دست بررسی است